Carta de serveis

Les cartes de serveis esdevenen un instrument molt valuós per continuar amb un procés de millora contínua, alhora que garanteix la informació pública, es promou la participació i es dona compliment a la normativa de transparència.

Les cartes de serveis juguen un paper molt important en la mesura en què representen el compromís de qualitat i de millora continua que l'Administració adquireix amb la ciutadania, té naturalesa reglamentària i per tant, se li reconeix capacitat normativa.

La carta de serveis es concreta en un o més documents públics amb informació d'utilitat per a les persones usuàries i la ciutadania en general respecte els serveis que ofereix una administració pública, sobre els compromisos de qualitat adquirits, sobre els drets que els assisteixen en relació amb aquest serveis i sobre les formes d'accés, entre d'altres.

Per a l'administració impulsora:

Estén en l'organització la cultura de participació i de la incorporació de l'opinió i el grau de satisfacció dels usuaris del servei.
Orienta les actuacions cap a resultats crítics, mesura els aspectes que els usuaris valoren en relació amb el servei i es compromet públicament amb determinats nivells de qualitat.
Reforça un estil de direcció i de gestió sensible a les expectatives dels usuaris i orientat a la sistematització de les actuacions, l'avaluació i la millora continua.
Genera informació objectiva sobre la capacitat dels departaments d'assolir els resultats previstos i els compromisos assumits gràcies al desenvolupament d'un sistema de control i seguiment dels processos.

Per a les persones usuàries i la ciutadania en general:

Facilita la identificació corporativa dels serveis i ofereix informació sobre les seves característiques bàsiques de manera homogènia.
Reflecteix l'esforç de l'organització per ajustar-se a allò que els usuaris esperen i valoren, cosa que incrementa la satisfacció d'aquests i la legitimació dels poders públics.
Objectiva la qualitat dels serveis i informa del grau d'assoliment dels compromisos assumits.
Estableix canals de participació en el disseny, la producció i la millora del servei, fet que denota una administració propera i receptiva.